من يمتلك النظام الأوسع لعلاقات العملاء؟
من يمتلك النظام الأوسع لعلاقات العملاء؟
إكتّشف | السبت - 15 / 03 / 2025 - 11:41 ص
اليوم، ومع كمّ البيانات التي يتم إنشاؤها بسرعة الضوء، يشهد أصحاب المنشآت بيئة عمل أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى. من ناحية، يقعون تحت ضغط التماشي -بسرعة- مع التغيرات؛ للحفاظ على حصتهم السوقية على المدى الطويل. ومن ناحية أخرى، أصبح العملاء أكثر تطلبًا، ويجدون استجابة أفضل لدى “اللاعبين الجدد” في عالم الأعمال التجارية.
جميعها عوامل تدفع المنافسة إلى مستوى جديد تمامًا.
إذا لم يكن لديك نظام شامل يغطي جميع احتياجات منشأتك (ولا تسمح لك ميزانيتك ببنائه من الصفر)؛ فهناك خيارات أخرى لتحسين كفاءتك.
على سبيل المثال، يمكن أن يساهم التكامل بين نظام التخطيط لموارد المؤسسات ERP ونظام إدارة علاقات العملاء CRM في اكتشاف ركائز نمو جديدة لشركتك. اليوم، سنتبحّر في الفوائد الرئيسية التي يمكن أن يجلبها هذا التكامل والتحديات التي يفرضها.
لماذا أحتاج للتكامل إذا كان كل شيء يسير على ما يُرام؟
قد يكون استخدام نظامين منفصلين كافيًا بالنسبة لك، فلا يبدو تحويلهما إلى نظام واحد مهمًا للغاية.
ومع ذلك، يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء المستقلة تغطية احتياجات المتخصصين في المبيعات والتسويق بشكل أفضل: تم تصميم مثل هذه التطبيقات في البداية لاتباع أفضل الممارسات التي يلتزم بها المتخصصون على الأرجح بسبب خبرتهم السابقة.
من ناحية أخرى، تتعامل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات مع البيانات المتعلقة بالأنشطة “التشغيلية”، مما يجعلها غير ملاءمة لإدارة العملاء.
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات مع (بيانات من عوالم مختلفة):
- يتعامل نظام إدارة علاقات العملاء مع الجزء [الموجّه للعملاء] من عملك.
- يُدير نظام تخطيط موارد المؤسسات العمليات التجارية التي تكون مخفية -عادةً- عن الأعين.
لذا، لا يمكن لهذه الأنظمة أداء مهام بعضها البعض، ولكن يمكنك جعلها تتشارك البيانات المتداخلة. يتيح تكامل نظام إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات المزامنة التلقائية للمعلومات المتسقة التي يولدها كلا النظامين. يساعد ذلك في الحصول على رؤية واضحة لكيفية تأثير العمليات التجارية الحالية على تجربة العملاء.
مزايا تكامل نظام التخطيط لموارد المؤسسات ERP ونظام إدارة علاقات العملاء CRM
التخلص من تكرار البيانات والتكرار.
عندما تعمل أنظمتك بدون مزامنة بينها، فهناك احتمالات عالية جدًا لاحتوائها على بيانات مكررة للعملاء، مثل معلومات الاتصال على سبيل المثال. وبجانب زيادة تكاليف العمالة الناجمة عن ضرورة إدخال نفس البيانات مرتين، فقد يؤدي ذلك إلى تعقيد المزيد من التحليل وزيادة احتمالية حدوث أخطاء.
عندما تعمل بنظام شامل، يمكن للموظفين من أقسام مختلفة الحصول على عرض في الوقت الفعلي للبيانات المتاحة حاليًا على مستوى المنشأة. ما يقلل سوء التواصل وتكرار البيانات حتى الحد الأدنى.
الاطلاع الشامل
يتيح لك التكامل بين النظامين إمكانية الاطلاع الشامل على جميع عمليات شركتك. إذ ستكون كل معلومة (بدءًا من سعة الإنتاج والحملات التسويقية ووصولًا إلى رقم هاتف عميل محدد) على بُعد بضع نقرات.
بالحديث عن الطلب في السوق
يمكن أن يؤدي دمج نظام إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات (المدعوم بالذكاء الاصطناعي) إلى تحويل بياناتك إلى مصدر لرؤى تسويقية قيمة.
يمكن لنظامك تحليل جميع المعلومات التي لديك تلقائيًا والتعرف على الأنماط غير المرئية. لنفترض أن فريق التسويق قرر بدء حملة خصم عبر البريد الإلكتروني مخصصة لموسم عيد الفطر. في هذا السيناريو، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء العثور على الارتباط بين توقيت الحملات السابقة والمشتريات الفعلية، وإسقاط هذه البيانات على الفترة المقبلة؛ للتأكد من أن لديك ما يكفي من العناصر في المخزون، وإبلاغك بالمشاكل المحتملة بناءً على تعليقات العملاء، حتى تتمكن من تحسين الخدمات اللوجستية.
سلاسة سير العمل
إذا كانت منشأتك تتضمن أقسام متعددة، فقد تستغرق عملية توضيح بعض البيانات وقتًا طويلًا. مع وجود نظام متكامل، يمكنك توقع تعاون أفضل بين الموظفين. يتيح لك الوصول إلى نظام يوفر بيانات في الوقت الفعلي التحرر من الحاجة إلى إرسال رسائل بريد إلكتروني لمعرفة عدد المنتجات المتوفرة حاليًا وما إذا كانت الشركة قادرة على إنتاج عدد معين منها في الوقت المحدد. يعد نظام الإشعارات التلقائي ميزة إضافية لضمان أن يكون الجميع على علم.
لسوء الحظ، لكل شيء ثمنه
كذلك تكامل نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
التحدي الأول الذي يجب مراعاته يتعلق بالبيانات نفسها.
في حين أن أنظمة ERP وCRM متشابهة ومتداخلة في نوع المعلومات التي تسجلها، إلا أنها منصات مختلفة تمامًا. وهذا يعني أن نوع البيانات المخزنة في كل منها قد يكون مختلفًا، وقد يحتاج إلى تعريف واضح قبل الدمج.
البيانات قديمة
تتمثل إحدى المشكلات الأكثر شيوعًا في تكامل بيانات ERP CRM في وجود بيانات قديمة تتم مزامنتها بعد ذلك عبر المنصات. يمكن أن تتسبب مزامنة المعلومات القديمة في حدوث مشكلات أكثر مما تحلها.
تُشير بعض الدراسات إلى أن 91% من بيانات أنظمة إدارة علاقات العملاء “غير مكتملة”. لتجنّب ذلك، احرص على استبعاد البيانات أو تنظيفها أو أرشفتها قبل بدء التكامل. وإلا، فقد ينتهي بك الأمر بنظام ليس من السهل التنقل فيه!
التكلفة مقابل القيمة
لم يكن إيجاد التوازن الصحيح بين التكلفة والقيمة أكثر أهمية في بيئة الأعمال اليوم. يمكن إغراء الشركات بحلول إدارة علاقات العملاء الأرخص؛ مع غض الطرف عن الافتقار إلى الميزات اللازمة لتحقيق النجاح على المدى الطويل. إن إهمال النظر في قابلية التوسع لحل إدارة علاقات العملاء هو مشكلة يواجهها أولئك الذين يعطون الأولوية لحلول إدارة علاقات العملاء المجانية أو الأرخص، مما يخنق النمو.
وقد يؤدي هذا إلى تجاوز الشركات للحل بسرعة واضطرارها إلى اقتلاع الأنظمة بالكامل!
استخدام التكاملات الخاطئة
حتى إذا نفذت شركتك التكاملات للتخلص من صوامع البيانات، فقد تظل تستخدم التكاملات الخاطئة. أي التي لا تعمل وفقًا لاحتياجات شركتك. وقد تشكل مشكلة كبيرة.
على سبيل المثال، تقدم العديد من التكاملات اتصالاً أحادي الاتجاه فقط، حيث يقوم أحد الأنظمة بتشغيل إجراء في الآخر ولكن لا يتم مزامنة النظامين في كلا الاتجاهين. إذا كانت الشركة بحاجة إلى مزامنة ثنائية الاتجاه بين نظام إدارة علاقات العملاء وأدوات أخرى، فقد تحتاج إلى تكامل ثنائي الاتجاه.
ختامًا
عندما يتعلق الأمر بمواجهة تحديات تكاملات إدارة علاقات العملاء، فإن اختيار نظام إدارة علاقات العملاء الذي يدعمك يحدث فرقًا كبيرًا.
بفضل ميزات إدارة علاقات العملاء مثل أتمتة المبيعات والتقارير المتقدمة وإدارة جهات الاتصال، يوفر النظام الأوسع لعلاقات العملاء من لوجيكس لفريقك الأدوات اللازمة لنجاح المنشاة ككل.
