هل يعاني موظفوك من متلازمة البطل؟ وكيف يُساهمون في زيادة مشاكل العمليات التجارية؟

هل يعاني موظفوك من متلازمة البطل؟ وكيف يُساهمون في زيادة مشاكل العمليات التجارية؟

إكتّشف | الإثنين - 10 / 03 / 2025 - 3:08 م

ربما يراودك شكّ في دخولك المدونة الخطأ؛ إذ ما علاقة أنظمة تخطيط موارد المؤسسات بعلم النفس؟! 

وما هي متلازمة البطل أصلًا؟ وهل تأثيرها كفيل بتدمير سمعة منشأتك؟ سأُجيبك على جميع هذه الأسئلة، فلا تقلق.. 

يحتاج البطل إلى أزمة، صحيح؟

الآن، من المعروف أن العمليات التجارية هي مجموعة من الأنشطة أو المهام المترابطة، والمتكررة في بعض الأحيان، التي تأخذ نوعًا أو عدة أنواع من المدخلات وتنتج مخرجات ذات قيمة للعميل.

وتبرز مشاكل العمليات التجارية في وجود فجوة بين ما هو موجود الآن وما هو مرغوب فيه. وقد تتمثل في أشكال مختلفة، مثل الاختناقات، أو الأخطاء، أو عدم الكفاءة في تنفيذ المهام، أو نقص التنسيق. 

ويمكن أن تنجم هذه المشكلات عن مجموعة من العوامل، بما في ذلك التكنولوجيا القديمة، أو الافتقار إلى الوثائق الواضحة، أو التواصل غير الفعال، أو التدريب غير الكافي، أو العمليات المعقدة، أو متطلبات العمل المتغيرة.

أشهر مشاكل العمليات التجارية العمليات وكيفية التغلب عليها

عدم اختبار سير العمل 

يلجأ البعض إلى أدوات إدارة العمليات التجارية لأتمتة عمليات معينة ولكنهم لا يخضعون لعملية اختبار قبل تنفيذ خطوات سير العمل أو معالجة البيانات. يمكن أن يؤدي عدم اختبار الأداء إلى أعطال في العملية وأخطاء غير متوقعة وانقطاعات تشغيلية ومخاطر أمنية جديدة. 

للتغلب على هذا التحدي:

• تحتاج الشركات إلى مراعاة بيئات التدريج والاختبارات التجريبية، وضوابط الأمان وأدوات الاختبار الآلية المتاحة لقياس أداء العملية. 
• للقضاء على نقاط الضعف، قم بإشراك مطور أو متخصص في تكنولوجيا المعلومات في عملية بناء الاختبار.

إدارة سير العمل غير الفعّالة

أحد التحديات الأكثر شيوعًا التي تواجهها الشركات والمنشآت هو إدارة سير العمل غير الفعّالة. يمكن أن تصبح العمليات التجارية معقدة بمرور الوقت، مما يؤدي إلى الاختناقات والتأخير.

تخيل شركة حيث يعمل كل قسم في صوامعه، باستخدام الأساليب والأدوات المفضلة لديه. بمرور الوقت، تصبح عمليات الأقسام هذه أكثر تعقيدًا، وتتضمن العديد من الخطوات، والتسليمات، ونقاط القرار. ونتيجة لذلك، تبدأ الاختناقات في سير العمل في التشكل. يمكن أن تكون هذه الاختناقات بسيطة مثل انتظار موافقة المدير أو معقدة مثل التعامل مع أنظمة قديمة قديمة تتطلب إدخال البيانات يدويًا.

إن عواقب إدارة سير العمل غير الفعّالة هي سلسلة من التأثيرات السلبية. إذ تتأخر المشاريع، وتستغرق طلبات العملاء وقتًا أطول للوفاء بها، ويشعر الموظفون بالإحباط بسبب العقبات البيروقراطية التي يتعين عليهم تجاوزها. كما يتسبب هذا الافتقار إلى الكفاءة في تكبد تكاليف غير ضرورية، حيث يتم إنفاق المزيد من الوقت والموارد على مهام يمكن تبسيطها.

وللتغلب على هذا التحدي، فكر في تنفيذ الاستراتيجيات التالية:

• رسم خريطة العمليات: قم بتصور سير العمل لديك باستخدام خرائط العمليات أو مخططات التدفق. يساعد هذا في تحديد التكرارات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• الأتمتة: الاستفادة من مزايا نظام لوجيكس AI لأتمتة المهام المتكررة. وبذا تضمن التقليل من الخطأ البشري وتسريع سير العمل بشكل عام.
• المراجعة المنتظمة: راقب عملياتك باستمرار وجمع الملاحظات من الموظفين. تتيح لك المراجعات المنتظمة تكييف سير العمل وتحسينه حسب الحاجة.

التواصل غير الفعّال

عندما ينهار التواصل، يمكن أن تتراوح العواقب من العثرات البسيطة إلى الفشل الكارثي!

تخيل شركة لا تتواصل فيها الأقسام بشكل فعال مع بعضها البعض أو يسيء الموظفون تفسير التوجيهات الصادرة عن رؤسائهم. ما النتيجة برأيك؟ الارتباك، وانعدام الكفاءة، والأخطاء المكلفة.

إن سوء الفهم هو أحد القضايا الأساسية التي تنشأ عن انقطاع الاتصالات. إن سوء تفسير المعلومات قد يؤدي إلى قيام الموظفين بمهام خاطئة، وفرق تسعى إلى تحقيق أهداف متضاربة، وعملاء يتلقون رسائل مختلطة. وقد يكون لسوء الفهم هذا تأثير الدومينو، مما يؤدي إلى حدوث أخطاء وتأخيرات، وأحيانًا حتى خسائر مالية. إن التأثير الشديد على إنتاجية وأداء العملية يؤثر بشكل مباشر على تجربة الموظفين والعملاء.

لتعزيز التواصل داخل مؤسستك:

• قنوات اتصال واضحة: إنشاء قنوات اتصال واضحة، سواء من خلال اجتماعات الفريق المنتظمة، أو أدوات إدارة المشاريع، أو منصات المراسلة الفورية.
• الشفافية: تشجيع الشفافية في التواصل لضمان بقاء جميع أعضاء الفريق على نفس الصفحة. قم بتحديث الجميع بشأن التغييرات أو التطورات على الفور.
• الاستماع النشط: قم بتدريب موظفيك على تقنيات الاستماع النشط لتعزيز الفهم والتعاون بشكل أفضل.

مقاومة التغيير

عند تنفيذ عمليات أو تقنيات جديدة، فإن مقاومة التغيير من جانب الموظفين قد تعيق التقدم.

إن مقاومة التغيير تشكل عقبة شائعة وكثيراً ما تكون صعبة للغاية تواجهها الشركات عند محاولة تنفيذ عمليات أو تقنيات جديدة. الأمر أشبه بمحاولة توجيه سفينة عبر مياه خطيرة في حين يتمسك بعض أفراد الطاقم بعناد بالمسار القديم المألوف؛ إنها استجابة طبيعية للاضطرابات في مكان العمل، ولكنها قد تكون ضارة إذا تُرِكَت دون معالجة. غالبًا ما يكون احتضان التغيير هو المفتاح للحفاظ على القدرة التنافسية والتكيف مع مشهد الأعمال المتطور باستمرار.

للتغلب على هذا التحدي:

• إدارة التغيير الفعالة: التواصل بشأن الأسباب وراء التغيير بشكل واضح وإشراك الموظفين في عملية صنع القرار كلما أمكن ذلك.
• التدريب والدعم: توفير تدريب شامل ودعم مستمر لضمان شعور الموظفين بالراحة والثقة في العمليات الجديدة.
• إبراز الفوائد: التأكيد على فوائد التغيير، مثل زيادة الكفاءة أو تقليل عبء العمل، لتشجيع المشاركة من جانب الموظفين.

عدم القدرة على التوسع

مع نمو الشركات، يجب أن تتوسع عملياتها وفقًا لذلك. إن الافتقار إلى قابلية التوسع في عمليات الأعمال يشبه محاولة إدخال وتد مربع في ثقب دائري. إنه تحدٍ شائع تواجهه العديد من المؤسسات، ومعالجته أمر بالغ الأهمية لتحقيق النمو المستدام والكفاءة. ومع ذلك، تكافح العديد من المؤسسات لتكييف عملياتها لاستيعاب النمو.

لضمان قابلية التوسع:

• الأنظمة المرنة: تنفيذ تقنيات وأنظمة قابلة للتطوير يمكنها التعامل مع الطلب المتزايد دون التضحية بالأداء.
• النهج المعياري: تصميم العمليات بطريقة معيارية، مما يسمح بالتكامل السهل للمكونات الجديدة مع توسع الأعمال.
• التقييم المنتظم: قم بتقييم عملياتك بشكل مستمر لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تعديلات لاستيعاب النمو.

المرونة التنظيمية غير الفعّالة

إن تلبية طلبات المستهلكين والتكيف مع اتجاهات السوق المتغيرة باستمرار هما التحديان الرئيسيان اللذان يواجههما إدارة العمليات التجارية. وعندما يتم النظر في تغيير أهداف الشركة ورغباتها ومتطلباتها، يصبح من الواضح أن نظامًا متكيفًا مطلوبًا لإدارة العمليات التجارية الناجحة.

إن تحسين المرونة التنظيمية يستغرق وقتًا، ولكن هناك العديد من الطرق المختصرة التي يمكن للمرء استخدامها. فعندما تحدث أحداث غير سارة بسبب التغيير، يجب على القادة توجيه فرقهم نحو معالجة سببها بدلاً من إلقاء اللوم عليهم.

يعد تحديد ومعالجة مشكلات العمليات التجارية أمرًا بالغ الأهمية للمنشآت التي تهدف إلى تحسين عملياتها وخفض التكاليف وتعزيز رضا العملاء وتبسيط الإجراءات واكتساب ميزة تنافسية. يتضمن هذا غالبًا تحليل العمليات التجارية الحالية، ورسم تدفق الأنشطة، وتحديد المجالات الإشكالية، وتنفيذ الحلول المناسبة لتحقيق النتائج المرجوة.

تذكر أن هذه التحديات ليست مستعصية على الحل – مع النهج الصحيح، يمكن لمؤسستك أن تزدهر حتى في مواجهة الشدائد.

لكن بشرط: أن يتم ذلك بصورة جماعية/تعاونية

إن أحد التحديات الشائعة في معالجة مشكلات العمليات التجارية هو انتشار متلازمة البطل؛ الاعتماد على بطولات فردية للتغلب على أوجه القصور في النظام.

في العديد من المنشآت، قد يمتلك بعض الموظفين معرفة أو مهارات متخصصة تسمح لهم بالتعويض عن أوجه القصور في العمليات الحالية. في حين قد يبدو هذا مفيدًا في الأمد القريب، إلا أنه يخلق تبعيات ويقوض قابلية التوسع والاستدامة للأعمال.

فعندما يشعر أحد موظفيك بالحاجة إلى التدخّل في كل جانب من جوانب العمل، ينتج عن ذلك أمران:

1. عدم القدرة على توسيع نطاق العمل لأبعد مما يستطيع الموظف فعله (خاصةً إذا كان اعتماده على الإدخال اليدوي كبيرًا)
2.  يمكن أن يشعر باقي موظفيك بالتقليل من قيمتهم وعدم تقديرهم. وهذا يمكن أن يؤدي إلى ثقافة سيئة أو متآكلة، وربما موجة استقالة هادئة بسبب الافتقار إلى التمكين.

يميل المصابون بمتلازمة البطل Hero Complex لأن يكونوا الأقل استعدادًا لتقبّل إشارات زملائهم إلى العيوب والإصلاحات، رغم أن ذلك سيحررهم -في النهاية- من العمل على الأشياء التي تعيق سير العمليات التجارية. في رأيهم، لقد تحملوا المخاطر، واستثمروا مجهوداتهم، وأداروا نمو الأعمال إلى هذه النقطة.

الحل هو مساعدة هؤلاء “الأبطال” على معرفة كيف أن التغييرات الأساسية لا تفيد الشركة فحسب، بل تعمل أيضًا على تعزيز التوازن بين العمل والحياة لجميع المشاركين. 

لكن في مشهد الأعمال الديناميكي اليوم، قد لا تكون التعديلات التدريجية كافية. وأحيانًا، لتتجاوز منشأتك مشاكل العمليات التجارية (خاصةً المتراكمة منها) وتحقق النمو، تحتاج تحولًا جذريًا.

التحول من نقطة الصفر

ينظر إلى التحول من نقطة الصفر “Zero-Based Transformation” بصفته فلسفة ثورية تتحدى كل افتراض وتعيد بناء عملك من الألف إلى الياء. 

لا ننكر أن بدء هذه الرحلة التحويلية سيُثير بعض المخاوف، خاصة بالنسبة للمنشآت المعقدة. وهنا يأتي دور نظام لوجيكس AI، ليصبح شريكك الموثوق به في الإبحار وسط المياه غير المستكشفة للتحول من نقطة الصفر.

منظور التحول من نقطة الصفر

لا يهدف التحول من نقطة الصفر إلى معالجة مشاكل العمليات التجارية أو تصحيح أوجه القصور. بل يتعلق بإعادة التفكير كليًا في نموذج عملك، بكل تفصيلة دقيقة؛ يتم تقييم كل مصروف وعملية ومصدر إيراد، مما يضمن الإبقاء على العناصر الأكثر تأثيرًا فقط. تتوافق وظائف نظام لوجيكس AI الشاملة بسلاسة مع هذه الفلسفة، مما يتيح لك:

• إنشاء الميزانيات من الصفر: بحيث يتم تبرير كل بند في المصاريف، والتخلص من الإنفاق القديم غير الضروري وتعزيز ثقافة تخصيص الموارد الواعي.
• إعادة تصور العمليات التجارية: يمكنك فحص سير العمل، وتحديد التكرارات، وتبسيط العمليات باستخدام أدوات الأتمتة. يوفر نظام لوجيكس AI صورة متكاملة عن مشهدك التشغيلي “operational landscape”، مما يمكّنك من إجراء التحسينات المستهدفة.
• تحسين إدارة الموارد: تحتاج لتخصيص جهود الموظفين والمعدات والمواد بناءً على الاحتياجات والأولويات الفعلية. كيف؟ عبر الاستعانة برؤى البيانات في الوقت الفعلي كإحدى الخصائص الأساسية لنظام لوجيكس AI، لتضمن بذلك أقصى قدر من الكفاءة.

بناء قاعدة متينة للمستقبل

دائمًا ما نردد لعملائنا أن “اعتماد فلسفة التحول من نقطة الصفر ليس سباقًا، بل ماراثونًا”. ولخوض هذا الماراثون بشكل فعال، نوصيك بأفضل الممارسات التي تضمن النجاح الدائم:

• لا تحاول غليّ المحيط! أو بعبارة أخرى، ضع أهدافًا ونطاقًا واضحين للتحول من نقطة الصفر، ولكن ابدأ صغيرًا وابنِ الزخم.
• ابدأ التغيير بالتدريج. وذاك -كما تعلم- خير أسلوب لإدارة التعقيد ومقاومة التغيير. تعمل المكاسب السريعة على تعزيز الروح المعنوية وتمهيد الطريق للتحولات على نطاق أوسع.
• سر إدارة التغيير القوية: عزز مشاركة موظفيك في العملية، واحرص على التواصل بشكل فعال وتوفير التدريب. لتحظى بتفاعل ودعم أكبر.
• احرص على جودة البيانات: تحرى الدقة واكتمال البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة. مجددًا: تعتمد القرارات الثاقبة على البيانات النظيفة.
• لا تنسى المراقبة والتقييم المستمران: تتبع التقدم وقياس النتائج وإجراء التعديلات حسب الحاجة. إن عملية التحول من نقطة الصفر  (عملية تكرارية)، والملاحظات المستمرة ضرورية لتحقيق النجاح المستدام.

لماذا يحتاج الجميع إلى خطة طوارئ

كما أشرنا، يأتي حل المشكلة من إدارة المنشأة نفسها، إذ يتعين عليها طرح سؤال مهم: “ماذا سيحدث إذا تعرّض الموظف لحادثٍ مؤسف، منعه من إتمام العمل؟ “.

لا أريدك أن تكون متشائمًا، لكنني أحاول إخبارك أن وجود “خطة طوارئ” لن يساعد فقط في استمرار سير الأعمال في حالة حدوث السيناريو الأسوأ، ولكن له أيضًا فوائد يومية متعددة، مثل قدرة الموظفين على أخذ إجازات وإعادة النشاط.

توثيق العمليات التجارية

الخطوة الأولى للحد من التأثير السلبي لمتلازمة البطل هي استخدام نظام “يُمنهج” سير العمل، وإنشاء الوثائق التي يمكن الرجوع إليها إذا احتاج أي شخص لتولي مسؤوليات موظف آخر.

للقيام بذلك، ابدأ بالصورة الأكبر، ثم انتقل إلى الجوانب الأكثر تفصيلاً. إن تحديد المجالات والعمليات المختلفة التي تشكل عملك سيساعدك على تحديد ما يجب توثيقه. ويمكن القيام بذلك على أساس تجاري كامل، أو على أساس الإدارات، أو على أساس فردي. على سبيل المثال، قد تتضمن أساسيات فريق المبيعات والتسويق ما يلي:

• التوعية: مهام إدارة منشورات شبكات التواصل الاجتماعي، والإعلانات المدفوعة، والإعلانات المطبوعة
• العملاء المحتملون: مهام المكالمات الهاتفية، ونماذج العملاء المحتملين، وطلبات عروض الأسعار
• المبيعات: مهام العروض التقديمية
• الإتمام: مهام إعداد العقود أو أوامر الشراء

وبالطبع، يجب أن تكون المستندات سهلة الفهم والتطبيق. بحيث لا يحتاج الموظف البديل لأي تدريب إضافي للتعامل معها. 

تجنّب العمليات الخفية المعرضة للانهيار

لقد جعل الوباء، الذي دفع الشركات إلى أماكن عمل هجينة موزعة، العثور على العمليات المعطلة وإصلاحها وأتمتتها ضرورة للعديد من الشركات. وبغض النظر، غالبًا ما يتم بناء العمليات التجارية بمرور الوقت حيث يجد المستخدمون طرقًا أفضل لحل المشكلات البسيطة. يؤدي هذا التطور التدريجي إلى عمليات خفية لم يتم تحديدها بوضوح ويمكن أن تنهار عندما يكون الأشخاص غير متاحين أو يتركون الشركة أو ينتقلون إلى مناصب أخرى أو عندما تتغير الظروف الأخرى. لذا يجدر تبني مبدأ الشفافية من خلال التواصل الواضح حول أهداف الشركة تساعد فريقه في استهداف عمليات محددة للأتمتة بمشاركة كاملة من أعلى إلى أسفل.

يحتاج تبنيّ نظامنا إلى أبطال حقيقيين

لم تكن أنظمة تخطيط موارد المؤسسات مخصصة أبدًا لمن لا يملكون الشجاعة الكافية، ومن المغري تأخير الاستثمار فيها أو حتى تجاهلها ببساطة. ولكن هذا يهدد المنشأة بالتخلف عن الركب.

البداية دائمًا بالنظر إلى المكان الذي وصلت إليه منشأتك، والتركيز على مشاكل العمليات التجارية المذكورة التي تمت مناقشتها في مقالة اليوم، وقم بتطوير خطة تقربك من أفضل الممارسات. ثم تبنى عقلية البطل وابدأ رحلة التحول من نقطة الصفر .

وستجد نظامنا خير شريك لك؛ يرافقك بكل خطوة.