الإفراط في البيع: طريقة مضمونة لتدمير سمعة متجرك الالكتروني!
الإفراط في البيع: طريقة مضمونة لتدمير سمعة متجرك الالكتروني!
إكتّشف | الأربعاء - 15 / 05 / 2024 - 9:58 م
ماذا لو كان متجرك الالكتروني هو تلك الشركة؟!
هل صدف وقمت بإدراج منتج على متجرك الالكتروني، وبعد أن اشتراه العميل ودفع ثمنه -وحان وقت تعبئته وشحنه- أدركت أنه نفد من مخازنك؟! إذًا، لقد وقعت في فخّ الإفراط في البيع Over-selling
بصفتي شخصًا متفائلًا، فسأقول أن للإفراط في البيع جانب مشرق: لقد تمكنت من بيع مخزونك بالكامل. لكنني -في ذات الوقت- شخص واقعي، لذا سأخبرك سلبيات الإفراط في البيع على علامتك التجارية:
- تشويه سمعتها: ينشر العملاء غير الراضين مراجعات سلبية، وغالبًا ما يمتد أثرها لسنوات!
- صعوبة اكتساب عملاء جدد: عندما تبالغ في البيع لعملائك وتحبطهم، فسيخبرون أصدقائهم؛ الذين -بدورهم- سيخبرون أصدقائهم. وهكذا، ستواجه صعوبة في جذب العملاء إلى متجرك الالكتروني.
- التأثير على ولاء العملاء: بغض النظر عن مدى جديّة جهودك التسويقية لكسب عملائك والاحتفاظ بهم، فيمكن لحالة واحدة من (البيع المفرط) تدمير الثقة التي بنيتها لسنوات. وبمجرد زوالها، سيستحيل -تقريبًا- استعادتها.
- خسارة الإيرادات: الضرر المركب الناتج عن تشويه سمعة شركتك وفقدان ولاء عملائك، سيؤثر -بلا أدنى شكّ- على مبيعاتك وإيراداتك.
لماذا يلجأ البعض إلى الإفراط في البيع؟
يُقال : [التمس لأخيك بِضعًا وسبعين عُذرًا]. حسنًا .. وجدت بضعة منها فحسب:
قصور إدارة المخزون
تحدث أغلب حالات الإفراط في البيع عندما تعجز عن تتبع مخزونك (ففي الواقع، لن تتعمد أي شركة أخلاقية بيع منتجاتٍ لا تملكها!)
عندما تُطلق متجرك الالكتروني، ستكون إدارة المخزون بسيطة للغاية. ولكن مع نمو عملك وقاعدة عملائه، ستحتاج إلى طريقة تتأكد عبرها من تطابق معلومات المنتج في متجرك الالكتروني مع ما هو موجود في مستودعاتك.
عدم دقّة معلومات المنتج
حيث تُظهر صفحة المنتج -على المتجر الالكتروني- توفره، في حين أنه قد نفد من مستودعك.
غالبًا ما يقع هذا الالتباس نتيجة فشل في تحديث معلومات المنتج في الوقت المناسب، أو خطأ بسبب الإدخال اليدوي.
الإفراط في البيع .. عن سبق إصرار وتصميم!
يمكن لبيئات العمل التي تعطي الأولوية للمبيعات على حساب رضا العملاء، وتقدم حوافز كبيرة لأفضل البائعين (أو المسوقين بالعمولة) أن تكون أرضًا خصبة للإفراط في البيع.
سوء معالجة الطلبات وتنفيذها
بعبارة أخرى، وجود خلل في مسار التحويل من مرحلة معالجة الطلب إلى تنفيذه. والذي يقع نتيجة أحد أمرين (أو كليهما!):
- عدم فعالية نظام إدارة المخزون.
- ضعف التواصل بين فرق التجهيز وفرق التسليم.
عندما يحدث هذا المزيج من الأخطاء البشرية والرقمية، فغالبًا ما يؤدي إلى الفشل في استيفاء مواعيد التسليم الصحيحة إلى العميل. وينتهي الأمر بالتقصير في التسليم، والإسراف في الوعود، والإفراط في البيع!
استراتيجيات منع الإفراط في البيع
الآن، كيف تتجنب التأثير الضار الذي يتركه الإفراط في البيع على سمعة متجرك الالكتروني وإيراداته؟ الأمر بسيط
احرص على إدارة مخزونك بدقة متناهية
وحين أقول “دقة متناهية” فأقصد أن تفوّض المهمة للخبير الحقيقي: نظام لوجيكس لإدارة المخازن والمستودعات.
كما لو كنت تمتلك نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) لمخزونك. يساعدك نظام لوجيكس على التنقل الدقيق بين مستويات مخزونك بفضل مركزيّته. بحيث يتم سحب المعلومات من نفس المصدر وتحديثها في الوقت الفعلي، دون أن ننسى إمكانية ربط نظام لوجيكس بأهم منصات التجارة الإلكترونية (زد – سلة – ماجنتو ….إلخ). كل ذلك مع استبعاد الخطأ البشري من المعادلة تمامًا.
على الطرف الآخر، يوفر نظام لوجيكس لإدارة المخازن والمستودعات أيضًا إشعارات تلقائية عندما تصل مستويات مخزونك إلى حد معين. ومن خلال مراجعة مخزونك بانتظام لتحديد الفروقات يغدو الإفراط في البيع جزءًا من الماضي.
تأكد من وضوح وشفافية معلومات المنتج
وذلك عبر:
- التأكد من اتساق معلومات المنتج عبر مختلف الأقسام.
- التأكد من أن مستوى المخزون وتوافر المنتجات مرئي دائمًا.
- التواصل بوضوح – وبصراحة – مع العملاء حول موعد استلام طلباتهم، وخاصةً في حال احتمالية التأخير. وهذا يبني الثقة من خلال إظهار الشفافية والصدق
- عند الإفراط في بيع منتج ما، فكّر في اقتراح بدائل. ذاك قد يشجع عملائك على العودة لمتجرك عند توافر المنتج الأصلي.
عزز ثقافة (العميل أولًا)
هل تتذكر مثال فريقي المبيعات -والتسويق بالعمولة- الذي ذكرناه قبل قليل؟ بالطبع لن ترغب أن ينطبق ذاك المثال على متجرك! ولهذا، يغدو التثقيف حول ممارسات البيع الأخلاقية أمرًا ضروريًا:
- قم بتضمينه في ثقافة الشركة، وضع مبادئ توجيهية لإرشاد الموظفين على أساس مستمر.
- عرّف موظفيك ما يمثله متجرك الإلكتروني وعلامتك التجارية (بما يتجاوز الأرباح). أظهر لهم، أولاً وقبل كل شيء، ولكن أيضًا لجمهورك الأوسع، أن رضا العملاء، وليس الأرباح، يأتي أولاً.
- بدلاً من العمولات لقاء المبيعات، قدم مكافآت مقابل تقييمات الخمس نجوم، أو شهادات وتوصيات العملاء الإيجابية. على المدى الطويل، سيحدث ذلك نقلة نوعية في ربحية وسمعة علامتك التجارية.
تعامل مع الطلبات بكفاءة
كما ذكرنا سابقًا، تعود مشكلة سوء معالجة الطلبات وتنفيذها إلى عاملين: البنية التحتية الضعيفة لتلبية الطلبات الرقمية، والتواصل الضعيف بين الفرق. لذا ينقسم الحلّ إلى نهج ذي شقين:
- استخدام ميزة الأتمتة في أنظمة إدارة المخازن والمستودعات، نظام لوجيكس على سبيل المثال، والتي تعمل على: (مشاركة بيانات الطلب – التحقق من توافر المخزون – تتبع تسليم الطلب) تلقائيًا. كما أنها تسمح لك بمراقبة عمليات تنفيذ الطلبات باستمرار وتحسينها من حيث السرعة والكفاءة، وتحديد أي اختناقات أو انقطاعات في سلاسل الإمداد.
- أما بالنسبة لتحسين التواصل بين الفرق، فيمكن القيام بذلك أيضًا من خلال لوحة التحكم والتقارير الموحدة. بحيث يتمكن موظفون من رؤية مستويات المخزون، وفهم مسؤوليات كل فرد في الفريق، ما ينعكس إيجابًا على تتبع جداول التسليم بدقة، وتدارك أوامر الشحن المعلقة، والتأخيرات المتوقعة.
حدد أنماط نفاد المخزون
استخدم تقاريرك السابقة لتحديد أي مشكلات أو اتجاهات متكررة. من خلال تحليل بيانات المخزون التاريخية، والتعرف على الأنماط المتكررة، يمكنك الحصول على رؤى ستساعدك على أن تكون أكثر استباقية وإستراتيجية في قراراتك.
علاوة على ذلك، يمكنك التوقع والاستعداد لفترات زيادة الطلب أو اضطرابات سلسلة الإمداد. ومن خلال فهم متى ولماذا ينفد المخزون، يمكنك تحسين توقعاتك وحسابات المخزون الآمن لتكون أكثر دقة.
ختامًا
لتجنب الوقوع في فخ الإفراط في البيع –عن طريق الخطأ أو غير ذلك– يجب أن تكون مستعدًا.
لحسن الحظ، بتّ تعرف ماهيّة الإفراط في البيع، وما يمكنك فعله لمنع مخاطره من التأثير سلبًا على سمعة متجرك الالكتروني، وبالتالي فقد قطعت نصف الطريق!
إنما، ولتصل لخط النهاية، لا بدّ أن تتعامل مع كل “مبيعة” بقلب صادق ونوايا حسنة، وأن يكون لديك القدرة على التحكم في العمليات الداخلية لمتجرك الالكتروني -المهمة التي سيتكفل بها نظامنا- وستكون الأمور على ما يرام بإذن الله تعالى.
