هل تقف اللوجستيات العكسية في صفّك أم ضدّك؟

هل تقف اللوجستيات العكسية في صفّك أم ضدّك؟

إكتّشف | الثلاثاء - 23 / 07 / 2024 - 2:49 م

هل يمكنك تخمين نسبة مرتجعات المتاجر الإلكترونية خلال العام الفائت؟ 14.5 % (وذلك حسب تقديرات الاتحاد الوطني الأمريكي للبيع بالتجزئة). هل تستطيع حرمان عملائك من فرصة إرجاع مشترياتهم؟ قطعًا لا! إذ ستقف تشريعات حماية المستهلك في وجهك.

علاوة على ذلك، يرى 79% من المتسوقين أن الإرجاع المجاني عامل مهم عند الشراء عبر الإنترنت، لذا يتعلق الأمر أيضًا بحماية قاعدة عملائك.

يبدو أن المرتجعات شرٌ لا بد منه، أليس كذلك؟ إذًا.. فأفضل ما بمقدورك فعله هو إدارة هذه العملية بكفاءة لتقليل خسائرك. وهذا ما سنناقشه في تدوينة اليوم. إذ سنتحدث عن المرتجعات واللوجستيات العكسية، وعن نظام فريد سيسّهل عليك التعامل مع أعباء المهمة كاملةً.

“أظنني سمعت بمصطلح اللوجستيات سابقًا”

صحيح، وذلك ضمن تدوينة (ما الذي يشغل بال رواد أعمال سلاسل الإمداد؟)، وتعني نقل المنتجات من الشركات المصنعة إلى المستهلكين عبر سلسلة الإمداد. إذًا، ماذا نسميّ نقل البضائع مرة أخرى عبر سلسلة الإمداد لإعادتها من المستهلك النهائي إلى المتجر الإلكتروني/الشركة المصنعة؟ أحسنت! اللوجستيات العكسية.

أنواع اللوجستيات العكسية

تنقسم  اللوجستيات العكسية إلى نوعين أساسيين: مرتجعات المستهلكين ومرتجعات الشركات.

مرتجعات المستهلكين

عادةً ما يقوم المستهلكون بإرجاع المنتجات لثلاثة أسباب رئيسية: اكتشاف عيب؛ أنهم غير راضين عن المنتج؛ أو أنهم غيروا رأيهم بشأن الشراء. ولكن يتم إرجاع المنتجات إلى سلسلة التوريد لأسباب أخرى مثل متى يمكن إعادة تدويرها أو تجديدها أو عندما تكون لديها متطلبات خاصة للتخلص منها لا يمكن إلا للبائع تلبيتها.

بغض النظر عن السبب، يتوقع العملاء أن تكون عملية الإرجاع تجربة مبسطة وخالية من المتاعب، وعندما يحدث ذلك، فإنهم يكافئون الخدمة التي لا تشوبها شائبة بولائهم للشركة.

مرتجعات الشركات

يجوز للشركات أو تجار التجزئة إعادة المنتجات إلى الشركات المصنعة أو الموزعين عندما لا يتم بيع المنتجات، أو عندما تكون هناك حالات فشل في التسليم، أو عندما تصل العناصر إلى نهاية عمرها الافتراضي.

ومن خلال إعادة هذه المنتجات مرة أخرى عبر سلسلة التوريد، تعمل الشركات على زيادة مخزونها إلى الحد الأقصى، وتقليل النفايات، والامتثال للوائح البيئية.

لماذا يكره أصحاب المتاجر الإلكترونية اللوجستيات العكسية؟

علاوةً عن السبب الواضح: خسارة الإيرادات. يمكن أن تكون اللوجستيات العكسية معقدة للغاية. إذ تنطوي إدارة المرتجعات على مجموعة من التحديات، إليك بعضها على سبيل المثال (لا الحصر):

• التواصل مع العملاء،

• إنشاء سياسات الإرجاع والالتزام بها على اختلافها.

• تنظيم عمليات النقل والاستلام.

• تتبع حركة المخزون المرتجع على طول سلسلة الإمداد.

• تحليل قيمة المرتجعات وتأثيرها على الأرباح النهائية للشركة.

لحُسن الحظ، يمتلئ السوق اليوم بأنظمة كثيرة يمكن أن تساعدك على أتمتة هذه العمليات. حسنًا، ربما لا يمكن أتمتة العملية بأكملها (فمثلًا، لا زلت بحاجة إلى موظف للتأكد من جودة العناصر المرتجعة، ثم قبول أو رفض طلب الارتجاع)، ومع ذلك، بمقدور التكنولوجيا مساعدتك على التعامل مع “فوضى” التدفق المعاكس للمنتجات والسلع.

إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كان الاستثمار في نظام يُدير اللوجستيات العكسية (على غرار نظام لوجيكس لإدارة المستودعات) مناسبًا لشركتك، فإليك نظرة سريعة على بعض الفوائد التي يمكن أن يقدمها:

بوابة خدمة العملاء الذاتية

تحدثنا سابقًا عن أهمية بوابة خدمة العملاء الذاتية للتواصل الفعّال. واليوم، سترى فائدة هذه الميزة في منح عملائك الأريحية أثناء إعداد وإدارة عملية الإرجاع.

بمجرد أن يطلب العميل الإرجاع، يقوم نظام لوجيكس لإدارة المستودعات بالموافقة على طلبه أو رفضه وفقًا لسياسة الإرجاع الخاصة بمتجرك الإلكتروني. وفق عملية تدعى ترخيص البضائع المرتجعة (RMA). بحيث، إذا كانت المنتجات صالحة للإرجاع، فستتيح البوابة لعميلك اختيار طريقة التسليم والشحن الأكثر ملاءمة ، وطباعة ملصقات الشحن، وتخييره بين الاستبدال أو استرداد الأموال، مع الإشارة إلى سبب الإرجاع.

تسهيل عمليات الشحن وتتبع المنتج

يتيح لك نظام لوجيكس لإدارة المستودعات إنشاء وثائق الشحن المحلي الموافقة للمعايير، بحيث تتمكن من تقديمها لعملائك.
قد تحتاج أيضًا إلى دعم عمليات الإرجاع الدولية. والتي قد تعتبرها مشكلة أكبر، ولكن ليس في ظل وجود نظام يدعم التعامل مع المبالغ المستردة بعملات متعددة ويتيح لك إنشاء جميع المستندات اللازمة (ملصقات الشحن، والمستندات الجمركية، ونماذج الضرائب، وما إلى ذلك).

دعم تدفقات الطلب المتنوعة

سواء أكنت صاحب منشأة صناعية تعمل مع مئات موردي المواد الخام أو صاحب متجر إلكتروني يعمل بنظام الدروب شيبنج، فإن نظام لوجيكس لإدارة المستودعات يقف في صفك ويدعم مختلف أنواع تدفقات اللوجستيات العكسية.  

أحيانًا تقوم الشركات الكبرى مثل أمازون وولمارت بتوفير ميزة رد المال دون استعادة المنتج (على سبيل المثال، في حال التلف بحيث لا يستحق تكلفة استعادته)، هل تعلم أنك ستجد ذات الميزة في نظام لوجيكس؟

التقارير والتحليلات

عند الحديث عن المرتجعات، ثمّة بعض الجوانب المهمة لتقييمها:

• أسباب الإرجاع،

• عدد/نسبة الشحنات العكسية،

• قيمة المرتجعات وتوزيع التكاليف،

• رضى العملاء عن سير عملية الإرجاع.

كما ترى، لا يتعلق الأمر بمراقبة النتائج المالية فحسب، وإنما بتلقي وتحليل ملاحظات العملاء المباشرة. عليك أن تعرف ما يفكر فيه عملائك لتقدم لهم خدمة أفضل أولًا، وتوائم تشكيلة مخزونك وتتحكم في جودة منتجاتك ثانيًا.

لذا، ستروق لك وحدة التحليلات القوية التي يزوّدك بها نظام لوجيكس، والتي تضمّ مجموعة واسعة من التقارير ولوحات المعلومات العملية.

الاستدامة

واحدة من أكبر مزايا أنظمة إدارة اللوجستيات العكسية الفعّالة هي أنها يمكن أن تساعد في دعم مبادرات الاستدامة لشركتك. مع التركيز بشكل أكبر على الاستدامة وإيجاد طرق لتقليل البصمة الكربونية، يوفر نظام لوجيكس لإدارة المستودعات فرصة لمنشأتك بأن تكون أكثر صداقة للبيئة، مما يحسن صورة علامتها التجارية. 

كيف يقوم بذلك؟ من خلال توفير بيانات محدّثة تساعدك على تقليل المرتجعات قبل حدوثها، وتحديد فرص إعادة البيع، وإعادة تدوير المنتجات التي لا يمكن استخدامها، مما يقلل من النفايات وكذلك الأثر البيئي لعملية الإرجاع.

إدارة المخزون المرتجع

انتبه! لا تهتم معظم أنظمة إدارة المستودعات التقليدية بمسألة اللوجستيات العكسية، ربما في محاولة منها لتبسيط تجربة المستخدم. لكن تتبع المخزون المرتجع -في حد ذاته- عملية مرهقة، ولا وقت للتبسيط فيها!
لحسن الحظ، يكسر نظام لوجيكس لإدارة المستودعات هذه القاعدة؛ عبر توفيره إمكانات قوية لإدارة اللوجستيات العكسية، بحيث يسهّل على المستخدم اتخاذ قرارات مستنيرة فيما يتعلق بتجديد المنتجات المرتجعة أو إعادة تخزينها أو التخلص منها حتى.

كلمة أخيرة لا رجعة فيها

إن إدارة اللوجستيات العكسية بشكل فعال مع مراعاة رضا العملاء وتعزيز النتيجة النهائية تبدأ باستخدام نظام ERP المناسب.. على غرار نظام لوجيكس.
يتميز نظام لوجيكس بمنصة مرنة وقابلة للتخصيص وتعمل على تمكين الشركات من خلال الميزات المتكاملة الخاصة بالصناعة التي تحتاجها لإدارة سلاسل الإمداد والمستودعات والطلبات والمخزون من مكان واحد، وذاك سواء كانت فرق العمل في المكتب، أو تعمل عن بعد.

يساعد نظام إدارة المخازن والمستودعات من لوجيكس الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم على قبول المرتجعات وإصدار المبالغ المعادة وتتبع المخزون ونقل المنتجات وإدارة بيانات العملاء. تضمن الوثائق والتقارير المضمنة أن يكون كل عضو في فريقك على علم بحجم المرتجعات، والتكاليف المرتبطة بها، وحالة المنتجات التي يتم إرجاعها، والمزيد.

 

تواصل مع خبرائنا لمعرفة المزيد حول كيف يمكن لنظام ERP السحابي المبتكر الذي يركز على العملاء من لوجيكس أن يساعد شركتك على الوصول إلى لوجستيات عكسية فعّالة ومستدامة.