ماذا تخسر بتأخيرك استخدام مركز الاتصال كخدمة السحابي (CCaaS)؟
ماذا تخسر بتأخيرك استخدام مركز الاتصال كخدمة السحابي (CCaaS)؟
إكتّشف | الخميس - 07 / 11 / 2024 - 11:30 ص
شيء واحد يحدث الفارق بين أن تكون رائدًا في السوق أو أن تكون في السوق متأخرًا: تقديم تجربة عملاء ممتازة.
فكّر في الأمر: تشترك الشركات الرائدة في السوق مثل آبل في مجال التكنولوجيا، والفورسيزون في مجال الفنادق، وآيكيا في مجال المفروشات في تقديمها تجربة عملاء خارقة لعملائها. واليوم، يمنح العملاء ولائهم لهذه المؤسسات لهذا السبب بالذات.
وإذا لم تكن تجربة العملاء في منشأتك على هذا المستوى، فلا تقلق.
ففي الواقع، تقدم العديد من المؤسسات تجربة عملاء توصف بأنها دون المستوى الأمثل. ونحن هنا اليوم لنغيّر ذلك ..
نقدّم لك بطلنا الخارق: مركز الاتصال كخدمة السحابي (CCaaS)
لطالما كانت الحلول السحابية موجودة، لكن الحاجة أصبحت ملحّة الآن؛ خاصةً بعد الجائحة.
لم تنقذ الحلول السحابية مئات الشركات فحسب، بل نبّهت الناس -أيضًا- إلى مدى فعاليتها من حيث التكلفة مقارنة بحلول الأعمال التقليدية. فلا توجد تكلفة صيانة، وليس ثمّة حاجة لامتلاك أجهزة متطورة، ويمكن لأيّ كان العمل من أي مكان بمنتهى السلاسة.
ما هو مركز الاتصال كخدمة السحابي(CCaaS)؟
تخيل غرفة ضخمة مليئة بصفوف من المكاتب التي تمتد إلى ما لا نهاية. داخل هذه المكاتب يوجد أشخاص مفيدون يرتدون سماعات رأس، ويملؤون الغرفة بأكملها بالثرثرة والضجيج الناتج عن محادثات دعم العملاء.
مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة هي العكس تمامًا من ذلك.
يوضح تعريف أكثر رسمية، وفقًا لشركة Genesys، أن مركز الاتصال السحابي هو
“نقطة مركزية في المؤسسة، مستضافة على خادم إنترنت، يتم من خلالها التعامل مع جميع اتصالات العملاء الواردة والصادرة. تجعل مراكز الاتصال كخدمة السحابية التفاعلات عبر الصوت والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والويب متاحة من أي مكان تقريبًا”.
تحل مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة محل مباني ومعدات مراكز الاتصال التقليدية. لا يزال الأشخاص المفيدون موجودين، ولكن ليس كلهم في نفس المكان.
ومع ذلك، لا يمكننا وصف مركز الاتصال كخدمة السحابي أو CCaaS بأنه مجرد نظام قائم على السحابة، بحيث يتم إدارة جميع المكالمات عبر خوادم عالمية. الأمر أعمق بكثير..
لنتأمل حلول مراكز الاتصال التقليدية الموجودة حاليًا:
- إما حلولًا متعددة المؤسسات Multitenancy.
- أو حلولًا متعددة المراحل Multi-instance
تقدم الأولى أسعارًا تنافسية للغاية بفضل وفورات الحجم، في حين تحمي الثانية المستخدم من مخاطر البنى التحتية المشتركة؛ ما يمنع اختلاط البيانات ويبسط الصيانة ويجعل تقديم الترقيات وحل المشكلات أسهل كثيرًا لأنه يتمّ على أساس فردي.
هذا عن مزاياها، لكن ماذا عن عيبها القاتل؟
عادةً، يحتاج كلا النظامين السابقين إلى مساحات تخزين مخصصة تستوجب وجود عتاد قوي. هذا عدا عن ضرورة إجراء صيانة منتظمة، ما ينعكس على تضخم تكاليف الاستثمار.
في المقابل، تختفي كل هذه المشكلات في ظل استخدام مركز الاتصال كخدمة السحابي؛ حيث يستخدم العملاء أحدث إصدار دون أي تكلفة ترقية!
تخيل أن تأكل كل ما تشتهي ولا ترتفع نسبة الكوليسترول في دمك أبدًا. صفقة سنوقع عليها جميعًا بلا تردد!
وبالمثل، تحظى باستخدام مركز الاتصال كخدمة السحابي على جميع المزايا، بل وبتكلفة أقل. وهذا يلبي المعيار الأول لتحويل مركز الاتصال إلى مركز مربح؛ من خلال جعله فعالاً من حيث التكلفة.
مزايا مركز الاتصال كخدمة السحابي لا تنتهي هنا!
يغدو مجال دعم العملاء مدفوعًا بالخبرة يومًا بعد يوم.
إذ يُطالب العملاء -وخاصة أبناء جيل “زِد” وجيل الألفية- معاملة فاخرة، وتضمن حقوقه: يتوقع الجمهور الشاب -الذي لا يفارق أجهزته المحمولة- ردودًا فورية واقتراحات مخصصة وفوق كل شيء أمان البيانات.
وإذا لم تواكب جمهورك، فبالتأكيد سيأخذ أحدهم حصتك من السوق، صحيح؟
ما الذي دفع الجميع نحو الحلول السحابية؟
إذا تعلمنا أي شيء من أعوام الجائحة، فسيكون انقلاب الأحوال المخيف، ووحده الشخص المرن الذي يتكيف أسرع، سيبقى في السوق. تغيرت ثقافة العمل وبات استخدام الحلول السحابية مختلفة والذكاء الاصطناعي أمرًا لا مفر منه.
دعنا نضع الدروس التي تعلمناها ضمن قائمة:
- أدوات العمل المرنة تكتسح المشهد. لا غنى لفرق العمل عن أدوات تمكّنها من العمل عن بُعد؛ يتيح مركز الاتصال كخدمة السحابي (CCaaS) كما تقدمه شركة حلول الأعمال السحابية CBS للموظفين التواصل عبر متصفح الويب أو تطبيق الهواتف الذكية والجهاز اللوحي.
- ستصبح بوابات الخدمة الذاتية المؤتمتة مكانًا مفضلًا للعملاء. مع إمكانية الإحالة لموظف الدعم إذا لزم الأمر.
- تتعاظم الحاجة إلى الأنشطة المدفوعة بالبيانات يومًا بعد يوم، وإلا هُددت الشركة بفقدان عملائها (لسوء تخصيص تجربتهم “CX”).
- ستزيد وتيرة الاعتماد على القنوات الرقمية مثل واتسآب وتلغرام. ما يحتمّ على الشركات إعادة تقييم خرائط مسارات العملاء وإدخال عوامل جديدة فيها.
- أخيرًا، ستشكّل الحلول السحابية مستقبل مراكز الاتصال. إذا كان عملك فريدًا ويتطلب دعم عملاء محليًا، فيجب أن تتبنى الحلول الهجينة “Hybrid”. ولا بديل عن ذلك.
هل تعلم أن الحلول السحابية متعددة .. المواهب؟!
لا تتمتع جميع مراكز الاتصال بمتطلبات مماثلة، والغريب أنه يتم بيع ذات الحزمة لهم جميعًا. والتي ربما لا تكون فعّالة للعديد من الشركات (خاصةً الصغيرة).
على الجانب الآخر، تتمتع الشركات التي تتبنى الحلول السحابية باستقلالية كاملة فيما يتعلق بالنموذج الذي يناسب احتياجاتها.
على سبيل المثال، توفّر شركة حلول الأعمال السحابية CBS نموذج “الدفع حسب النمو”؛ حيث يمكن للمشتري رفع أو خفض حجم الباقة، دون القلق من الالتزام على المدى البعيد.
السبب الثاني لكون السحابة متعددة المواهب: عدم اعتمادها على الارتباطية Connectivity.
بعبارة أخرى، يمكن لعملائك تسجيل الدخول باستخدام أي جهاز طالما توافرت إمكانية الوصول إلى الإنترنت: يمكنهم الاستفادة من PSTN وVoIP والهواتف الذكية وغيرها. كما يمكن للمشرفين مراقبة أنشطتهم في الوقت الفعلي، مما يجعلها لا تختلف عن تجربة المكتب.
أوه، هل أخبرتك عن ميزة المناطق الزمنية المتعددة في مركز الاتصال كخدمة السحابي، والتي تضمن توفر جميع تقاريرك بناءً على منطقتك الزمنية؟!
ومن باب التأكيد: لن يتباطأ مركز الاتصال لديك بعد الآن بسبب التحديثات المطولة. ولن تضطر أبدًا إلى دفع ثمن الترقيات أيضًا. في شركة حلول الأعمال السحابية CBS، يتم طرح الترقيات بمجرد اختبارها من قبل المزود.
بالإضافة إلى ذلك، غالبًا ما تتضمن حلول السحابة تحليلات متقدمة وميزات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، مثل تحليل المشاعر والتعرف على الكلام، مما يتيح فهمًا أفضل لاحتياجات العملاء وتحسين جودة الخدمة.
تلعب التفاعلات ذات الصلة بالثقافة دورًا محوريًا في تشكيل رضا العملاء وولائهم. تضمن تقنية تحويل النص إلى كلام اللهجة أن يشعر العملاء بالفهم والتقدير من خلال توفير تجربة تتوافق مع خلفيتهم الثقافية. ونتيجة لذلك، تشهد الشركات زيادة كبيرة في درجات رضا العملاء. تساهم أوقات الانتظار المخفضة، إلى جانب التفاعلات الشخصية والواعية بالسياق، في تصور إيجابي عام للعلامة التجارية، وتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل.
“نحن مركز اتصال عملاق، ولا يمكننا الانتقال إلى نظامكم السحابي!”
ورد هذا الاعتراض على لسان أحد عملائنا بالفعل.
الخبر السار أن ثمّة منهجية جديدة يمكنها مساعدتك في هذا الصدد، وتُدعى “الأعمال القابلة للتكوين Composable Business”.
وهو أسلوب لتمكين المؤسسات الكبيرة من الانتقال من الأنظمة القديمة المكتبية إلى الأنظمة السحابية. وباستخدامها، تنقل المؤسسات وظائف محددة فقط إلى السحابة، بدلاً من رفع ونقل وظائفها بالكامل. وبهذه الطريقة، تستطيع المؤسسة الاستفادة من مزايا السحابة بسرعة فريدة تتناسب مع احتياجاتها وقدراتها. وتتضمن هذه المزايا تسهيل إعداد الميزانية ومراقبة العائد على الاستثمار، وتقليل المخاطر.
من خلال هذا النهج، لا يتعين على تحسين تجربة العملاء في شركتك أن يكون إصلاحًا جذريًا للأنظمة. بل يمكنك بدلاً من ذلك إجراء تحسينات تدريجية عبر وظائف الأعمال المنفصلة. وحتى التغييرات الصغيرة نسبيًا يمكن أن تقدم قيمة كبيرة لعملائك، سواء في العالم المادي أو عبر الإنترنت.
يمكن أن تعود هذه التغييرات أيضًا بالفائدة على مؤسستك. يساهم تحسين تجربة العملاء في قدرة الشركة على خفض التكاليف وتحسين معدلات تحويل العملاء وتحقيق معدلات أعلى من البيع المتبادل والبيع الإضافي وزيادة الإيرادات.
ابدأ بمشاريع تجربة العملاء عالية القيمة
ما يميز نهج الأعمال القابل للتكوين في التعامل مع تجربة العملاء هو أنه بدلاً من التعامل مع كل تجربة عملاء تتعامل معها مؤسستك، فإنك تختار بعناية علاقات العملاء ذات القيمة الأعلى. ثم تعمل على هذه العلاقات أولاً.
حقق عملاء لوجيكس ممن اتبعوا نهج الأعمال القابلة للتكوين نتائج مبهرة. فقد استخدم أحد عملائنا، وهو أحد كبار تجار التجزئة على مستوى المملكة، نهج الأعمال القابلة للتكوين لإنشاء معاملات خدمة ذاتية “خالية من الاحتكاك”. ونتيجة لذلك، تمكن من تحسين الإيرادات بنسبة 30%، وتسريع وقت طرح المنتجات في السوق بنسبة 75%، وتقليص أوقات الاستجابة لشكاوى العملاء بنسبة 25%.
قبل التعاقد، كانت شركة عميلنا تعاني من ضغوط بسبب الأنظمة القديمة والعمليات القديمة. كانت السوق تتغير، لكن أنظمتها لم تتغير. وكان جزء من العمل يتضمن تحديد الأنظمة التي تحتاج إلى التحديث والعمليات التي تحتاج إلى التحول.
مرة أخرى، لم يكن هذا مشروعًا ضخمًا. بل إن بائع التجزئة أجرى تغييرات صغيرة نسبيًا على مراحل، بدءًا بالعمليات الأكثر احتمالية لتحقيق أكبر قدر من التحسينات في تجربة العملاء.
“أعتقد أنني بحاجة إلى نظامٍ آخر”
في ظاهره، يبدو التعليق من عميلٍ غير راضٍ عن نتائج نظامنا، لكنه -وللمفاجأة!- تعليق صاحب شركة يودّ توفير تجارب أفضل لعملائه؛ عبر نظامٍ مكمّل..
نظام إدارة علاقات العملاء CRM
يعمل النظام كقاعدة بيانات تحتوي على تفاصيل سرية للعملاء. وبالتالي، فهو يوفر نظرة شاملة ومتكاملة على رحلة العملاء “Customers Journey” في الوقت الفعلي.
علاوة على ذلك، يوفر نظام إدارة علاقات العملاء للشركات رؤى قابلة للتنفيذ فيما يتعلق باستفسارات الخدمة والمشكلات، والمبيعات المباشرة وغير المباشرة، وتحليل سلوك العملاء.
عوامل قوة نظام إدارة علاقات العملاء CRM
- أتمتة عمليات فريق المبيعات (SFA): إحدى أبرز وظائف أنظمة CRM، والتي تعمل -كما يُشير اسمها- على أتمتة العمليات التجارية والمبيعات، ومراقبة تفاعلات العملاء، والتنبؤ بالمبيعات من خلال تقييم الأداء.
- خدمة العملاء وإدارة الحالات: تتيح للشركات مراقبة أي مشكلات تتعلق بالعملاء أو الخدمة. كما تربط استفسارات العملاء بعميل معين وتستخدمها كمثال لتدريب وتوجيه موظفي الدعم نحو إيجاد الحلول.
- أتمتة التسويق: تعمل على أتمتة مهام التسويق -مثل تقسيم العملاء- للمساعدة في إدارة الحملات.
- تقارير العملاء: نظام بيانات ضمني؛ يوفر للشركات نظرة عامة على وظائف المبيعات والتسويق والتفاعل مع العملاء. علاوة على ذلك، يمكن للشركات الاعتماد على البيانات لإدارة عمليات العملاء على أساس يومي.
لماذا يُعتبر نظاما CCaaS وCRM حلولاً متوافقة للغاية؟
في حين يلبي نظام إدارة علاقات العملاء CRM احتياجات حسابات العملاء ومبيعاتهم، يوفر مركز الاتصال كخدمة السحابي CCaaS أساسًا متينًا للتواصل مع العملاء.
بعبارة أخرى، يعمل نظام CCaaS على ربط العملاء بالشركات. في حين يُدير نظام CRM -بسلاسة- المعلومات من وإلى العملاء. مما يُضيف آفاقًا جديدة لتحسين تجربة العملاء.
ماذا تستفيد من دمج النظامين؟
التكامل السلس
من المهم استخدام نظام مركز الاتصال كخدمة السحابي CCaaS الذي يتكامل بسهولة مع برنامج إدارة علاقات العملاء. إذ يُسهم التكامل بين النظامين في تحديث الأنظمة بسيناريوهات في الوقت الفعلي ويراقب العمليات المختلفة.
وبالتالي، يمكن لموظفي خدمة العملاء الوصول إلى البيانات الحديثة أثناء التعامل مع استفسارات ومشاكل العملاء.
تقنيات مختلفة لحلول أفضل
يعمل دمج النظامين على تحسين الإنتاجية في المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وغيرها من العمليات. كما تتكامل التقنيتان لتعزيز ميزاتهما الخاصة لتقديم خدمة عملاء قوية. وقبل كل شيء، تنسق وظائف مختلفة مثل أتمتة قدرات الاتصال والنوافذ المنبثقة لتسليم المكالمات. وبالتالي، توسيع آفاق تجربة العملاء والتفاعل معهم.
المرونة والموثوقية
وفقًا للأبحاث “86% من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة”.
لذلك، يحتاج مسؤولو مراكز الاتصال والمدراء إلى بيانات تشغيلية تحلل سلوك العميل.
علاوة على ذلك، تحتاج الشركات بغض النظر عن صناعاتها إلى حلول موثوقة ورشيقة لإدارة تفاعل العملاء. وهذا ما يقدمه تكامل نظامي CCaaS وCRM؛ من خلال تعزيز الوصول إلى المعلومات الخاصة بآراء العملاء والتفاعلات المحدثة،
جاءت الحلول السحابية لتبقى
تعمل مراكز الاتصال كخدمة السحابية على نقل تجربة العملاء نقلة نوعية؛ فبفضل الترقيات المستمرة، تصبح (CCaaS) المنصة المثالية لدعم فريق سيهتم بالعملاء.
على سبيل المثال، يجعل التوجيه الجغرافي -حيث يمكن توجيه المكالمة إلى موظف دعم في ذات مدينة العميل- الاتصال أكثر شخصية وارتباطًا في ذهن العميل.
