الكنوز المخفية في بوابة خدمة العملاء الذاتية

الكنوز المخفية في بوابة خدمة العملاء الذاتية

إكتّشف | الإثنين - 12 / 08 / 2024 - 11:30 م

في بيئة الشركات شديدة التنافسية اليوم، يصعب التغافل عن حقيقة تشابه الخدمات والمنتجات، يعلم الجميع ذلك، لكنهم يصرّون على إطلاق شركاتهم الناشئة، إنما وبمجرد اختفاء بريق البدايات، يضعهم الواقع أمام خيارين لا ثالث لهما:

• إيجاد نقطة التميّز الفريدة
• الخروج من السوق نهائيًا

لهذا السبب، بدأت الأنظار تتجه نحو تقديم خدمة عملاء استثنائية، المشكلة أن العملاء -في حد ذاتهم- لا يرغبون بأن تتم خدمتهم!

في عصر التحول الرقمي، أصبح العملاء “أكثر حساسية” من مسألة تواصلهم مع الدعم الفني، ليجدوا أنفسهم عالقين مع مُجيب آلي يطرح قوائم لا نهائية. ولهذا السبب، يتعامل 80% من العملاء مع “المنافسين” بعد تجربة عملاء سيئة واحدة!

 

على الجانب المشرق، يمنح العملاء ولائهم للشركة التي تقدّر  وقتهم؛ فتوفّر لهم تجربة خدمة ذاتية استثنائية.

هكذا تبدو بوابة خدمة العملاء الذاتية

عند تسجيل الدخول، يتم الترحيب بالعميل عبر لوحة تحكم مخصصة تتناسب مع ملفه الشخصي وتقدم نظرة عامة شاملة على أنشطته، بما في ذلك الطلبات المعلقة والمشتريات السابقة وتذاكر الدعم وتفاصيل الحساب.

تتيح بوابة خدمة العملاء الذاتية لكل عميل تحكمًا أكبر في عملية الشراء، والوصول التفاعلي إلى حالة الطلبات، وتسهيلات التتبع والإرجاع دون الحاجة إلى محاولة الوصول إلى الشخص المناسب عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف. الأمر الذي يعزز رضاه عن الشركة.

تمنح بوابة خدمة العملاء الذاتية الأفضلية لأي شركة تجارية. فهي تتيح للعملاء الوصول إلى الحلول التي تتوافق مع أنماط حياتهم المزدحمة وتساعدهم على تحقيق أهدافهم بسرعة ودون عناء. تعمل الشركات التي توفر بوابات خدمة العملاء الذاتية المريحة على تعزيز الشعور بالتمكين والاستقلالية، حيث يتمكن العملاء من العثور على المعلومات أو إجراء عمليات شراء أو حل المشكلات بالسرعة التي تناسبهم دون الاعتماد على مدى توفر موظف الدعم أو استجابته (خاصةً أثناء المواسم).

ويؤدي هذا الاكتفاء الذاتي إلى قدر أكبر من الرضا وتعزيز ولاء العملاء. لأنه عندما يتمكن العملاء من الوصول إلى بوابات الخدمة الذاتية أو قواعد المعرفة سهلة الاستخدام، فإنهم يشعرون بمزيد من التفاعل مع علامتك التجارية وعروضك. يمكنهم استكشاف الموارد المختلفة بحرية والتعرف على المنتجات أو الميزات الجديدة واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على احتياجاتهم الخاصة. تعمل مشاركتهم النشطة على إنشاء اتصال أقوى بينهم وبين شركتك، وتشجع على تكرار عمليات الشراء، وتعزز أرباحك النهائية.

“لكنني مقتنع بخدمة العملاء في شركتي!”

شخصيًا، أتفهم قلقك من التغيير، وخوفك من تكلفته الباهظة. لكن ماذا لو أخبرتك أن احتفاظك بمنظومة خدمة العملاء الحالية يكلّفك أكثر مما تتخيل؟!

زيادة عدد تذاكر الدعم الفني .. بلا طائل

عندما لا يتمكن عملائك من العثور على الإجابة بأنفسهم، فإنهم يلجأون إلى الدعم الفني، أليس كذلك؟

وبالتالي، يجد موظفو الدعم الفني لديك أنفسهم أمام أطنان من تذاكر الدعم الفني، تتضمن مشكلات بسيطة ومتكررة، مما يؤدي إلى أوقات حل أطول. والنتيجة؟ إثارة غضب العملاء. علاوة على ذلك، سيعيق عدد تذاكر الدعم “الضخم” تعامل موظفيك مع المشكلات المعقدة التي قد تحتاج إلى اهتمامهم.

وهنا تبرز أهمية بوابة خدمة العملاء الذاتية في تقليل العبء الواقع على فرق دعم العملاء من خلال تمكين العملاء من إيجاد الإجابات على استفساراتهم بشكل مستقل. بالإضافة إلى تبسيط العمليات من خلال أتمتة المهام الروتينية مثل تتبع الطلبات وإدارة الحسابات.

استنزاف الموارد

ماذا يعني التدفق الكبير لتذاكر الدعم الفني؟

ببساطة، أنك تحتاج إلى المزيد من موظفي خدمة العملاء، مما يثقل كاهل مواردك بشكل مباشر.
يؤدي تعيين موظفين إضافيين إلى زيادة التكاليف، ولا نتحدث عن الرواتب فحسب، ولكن -أيضًا- تكلفة تدريبهم على منتجاتك وسير عملك.

غني عن الذكر أن بوابات خدمة العملاء الذاتية تقلل متطلبات العمالة، مما يمكّن شركتك من تخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة، ويقلل التكاليف التشغيلية على المدى الطويل.

افتقاد الاستراتيجيات الاستباقية

غالبًا ما يعجز  موظفو الدعم الفني عن التقاط بيانات العملاء القيمة، وهذا يعني عدم حصولك على رؤى حول المعلومات التي يبحث عنها العملاء أو التحديات التي يواجهونها. وهكذا ستظل استراتيجية الدعم الخاصة بك خاملة، مما يعيق الابتكار والتحسين.

بالإضافة إلى ذلك، ستبقى المشكلات المتكررة مخفية. وسيستمر العملاء في مواجهة نفس المشكلات، مما يؤدي إلى تجربة خدمة عملاء سيئة وسمعة سلبية لعلامتك التجارية.

قارن ذلك مع كون بوابة خدمة العملاء الذاتية بمثابة مصدر قيم لبيانات العملاء وأفكارهم. فهي تتّبع سلوك العملاء وتفضيلاتهم وأنماط التفاعل، مما يوفر لشركتك بيانات عملية للتسويق المستهدف وتطوير المنتجات وتحسين الخدمة.

هل تحمل بوابات خدمة العملاء الذاتية مزايا أخرى؟

بالطبع! فإلى جانب الفوائد التي ناقشناها آنفًا، تعد الخدمة الذاتية مفيدة أيضًا للعملاء، من حيث أنها توفر:

حل سريع للمشكلات

عندما يتم توفير بوابة خدمة العملاء الذاتية، فإنهم غالبًا ما يقومون بحل مشكلاتهم بطريقة سريعة وفعالة. دون الحاجة للتدخل الخارجي. وهذا يؤدي إلى زيادة الرضا وتجربة إيجابية بشكل عام.

يمكن للعملاء الوصول إلى بوابة الخدمة الذاتية في أي وقت ومن أي مكان. يعد هذا أكثر ملاءمة من الانتظار أو جدولة مكالمة مع أحد موظفي خدمة العملاء. ويؤدي جانب الراحة في خيارات الخدمة الذاتية إلى مستويات أعلى من الرضا، وبالتالي زيادة الولاء.

ومع ظهور الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، يمكن لخيارات الخدمة الذاتية أن توفر حلولاً مخصصة بناءً على مشاكل محددة. وهذا يمكن أن يحسن التجربة الشاملة وبالتالي يؤدي إلى مستويات أعلى من الرضا.

زيادة الكفاءة والسرعة

بفضل قدرتها على التعامل مع مشاكل متعددة في وقت واحد. تعمل بوابات الخدمة الذاتية على زيادة الإنتاجية الإجمالية لمراكز الاتصال. مما يؤدي إلى حل أسرع للعملاء وتحسين الكفاءة لمراكز الاتصال.

أتمتة المهام الروتينية

توفر بوابات الخدمة الذاتية القدرة على أتمتة المهام الروتينية مثل إعادة تعيين كلمة المرور وتحديثات الحساب. مما يحرر وقت موظفي الدعم الفني ويحسن الكفاءة العامة لمركز الاتصال.

دعم نمو شركتك

مع نمو نشاطك التجاري واكتساب المزيد من العملاء، قد تجد أن نماذج خدمة العملاء التقليدية لا تسمح لك بالتوسع بالسرعة التي تريدها. ومن خلال الاستفادة من بوابات خدمة العملاء الذاتية، يمكن لشركتك استيعاب قاعدة عملاء أكبر دون تكبد تكاليف إضافية.

ما مدى أمان بوابة خدمة العملاء الذاتية

من الأمور ذات الأهمية القصوى بالنسبة للعملاء سلامة بياناتهم عبر الإنترنت وتفاصيلهم الشخصية مثل الحساب المصرفي وتفاصيل وسائل التواصل. تشكل الإجراءات الأمنية لحماية المعلومات الشخصية جزءًا لا يتجزأ من نظام لوجيكس لإدارة علاقات العملاء وتجعلها لا مريحة فحسب، بل آمنة للعملاء المهتمين بالأمن السيبراني اليوم.

ماذا تخبرنا الأبحاث عن بوابة خدمة العملاء الذاتية؟

غالبًا ما يُنظر إلى بوابة خدمة العملاء الذاتية على أنها وسيلة غير شخصية وهدفها الأوحد خفض التكاليف.
ولكن أثبتت التجارب أنه إذا تم دمجها بشكل صحيح في استراتيجية خدمة العملاء الشاملة، فإن بوابة خدمة العملاء الذاتية تعد وسيلة ممتازة لتعزيز تجربة العملاء.

تظهر الأبحاث أن 75% من العملاء يرونها وسيلة ملائمة لمعالجة مشكلات خدمة العملاء ويفضّل 81% منهم الاهتمام بالمشكلات بأنفسهم قبل التواصل مع موظف الدعم الفني، لماذا؟ لأنها سريعة وسهلة الاستخدام ويمكن الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.